Cette étude, initiée en vue d'identifier la façon dont les préférences et les comportements des consommateurs de la région CEMEA (Europe centrale et orientale, Russie, Moyen-Orient et Afrique), montre qu'en Afrique, huit personnes interrogées sur dix (81%) estiment que leur expérience client s'est améliorée depuis le début de la pandémie, indique SAS dans un communiqué.

Un cinquième (21%) des personnes ont également commencé à utiliser une application ou un service numérique pour la première fois durant la pandémie. Quant au caractère permanent de ces changements, près des deux tiers (62%) des consommateurs ne reviendront pas aux mêmes habitudes d'achat qu'avant la pandémie.

"Au Maroc, la pandémie a donné un coup d'accélérateur au développement du e-commerce", fait remarquer SAS, rappelant que selon les statistiques du Centre monétique interbancaire (CMI), les transactions e-commerce par cartes domestiques ont enregistré une hausse de 43% en 2020, démontrant la capacité du secteur à répondre aux attentes et aux besoins des Marocains.

Le pourcentage des nouveaux utilisateurs numériques depuis le début de la pandémie s'élève à 27% au Moyen-Orient et en Afrique, soit le taux le plus élevé de toutes les régions étudiées. Plus de la moitié (56%) sont désormais considérés comme des utilisateurs numériques, ce qui est également le pourcentage le plus élevé de toutes les régions sondées.

"Avec le nombre d'applications et de services numériques qui ne cesse d'augmenter, il est plus facile que jamais pour les clients de changer de fournisseur, que ce soit pour un meilleur prix ou une expérience client de qualité supérieure. En conséquence, la fidélité des clients diminue, tandis que les attentes montent en flèche. Les entreprises doivent s'assurer en permanence qu'elles offrent une meilleure expérience client que leurs concurrents, sous peine de perdre leur clientèle", a déclaré Youssef Aqallal - Général Manager Afrique du Nord, Egypte et Afrique Sub-Saharienne chez SAS, cité dans le communiqué.

Pour y parvenir, les organisations de toutes tailles peuvent utiliser des technologies telles que l'analytics et l'Intelligence Artificielle, pour analyser les données clients dont elles disposent et créer des informations exploitables pour chaque client individuel, a-t-il ajouté.

Il ressort également des résultats de l'enquête que de plus en plus de consommateurs africains sont prêts à délaisser une marque après une ou deux mauvaises expériences client. C'est le cas notamment de 46% des Égyptiens sondés, précise SAS.

Cette intolérance croissante à l'égard d'un service clientèle de mauvaise qualité coïncide avec une préférence de plus en plus marquée des Africains pour le commerce numérique. L'étude a révélé que presque la moitié des répondants dans la région continueront davantage à faire des achats, à effectuer des opérations bancaires et à passer des commandes en ligne plus qu'avant la pandémie.

D'une manière générale, les personnes sondées sont plus susceptibles d'augmenter leurs dépenses (19%), une fois la pandémie passée, que de les réduire (10%). Dans la région MEA, ce taux passe à 39 % des personnes interrogées, qui affirment qu'elles s'attendent à dépenser davantage une fois que les vaccins seront déployés. Seuls 10% disent qu'elles dépenseront moins.

Les entreprises qui parviennent à améliorer l'expérience de leurs clients peuvent donc gagner des marchés, estime SAS. Pour aider les entreprises à offrir une expérience client plus personnalisée, les sondés sont aujourd'hui plus disposés à fournir des données personnelles aux entreprises.

Un tiers (33%) des personnes interrogées ont déclaré qu'elles étaient plus susceptibles de partager leurs données personnelles avec les entreprises aujourd'hui qu'avant la pandémie, contre 20% qui indiquent être moins susceptibles de le faire.

Un tiers des personnes les plus susceptibles de partager leurs données ont précisé en outre qu'elles le feraient en échange d'une meilleure expérience client.

Les statistiques ont été compilées pour SAS par 3Gem. Les consommateurs ont répondu à un questionnaire en ligne en août 2020 sur un certain nombre de marchés régionaux, soit un échantillon mondial de 6 000 adultes de plus de 18 ans. Grâce à des logiciels et des services novateurs, SAS permet à ses clients du monde entier de transformer les données en intelligence et d'être plus inspirés.